Aphex Logarium

IT Service Management by Epicor|scala

Posted in Kompiuterija, Rimti reikalai by Aphex on 2006 02 05

Teko garbė sudalyvauti Epicor|scala IT paslaugų valdymo paketo pristatyme, trumpai apie tai…

Apie EPICOR|SCALA

  • Tai yra tarptautinė kompanija
  • Turi 160 klientų Lietuvoje
  • Vidutinės rinkos sistemų lyderis
  • 20 000 vartotojų visame pasaulyje
  • 1400 darbuotojų visame pasaulyje
  • 400 partnerių, taip pat, visame pasaulyje
  • Glaudžiai bendradarbiauja su Microsoft. Sprendimai orientuoti į Microsoft platformą.
  • ITSM yra enterprise dalis. Sukurta .NET pagrindu, todėl yra patikima ir gali būti lengvai keičiama.
  • Epicor | Scala siūlos sprendimus, kurie gali būti tarnauti kaip Navision ar IBM RPM alternatyvos. Tačiau apie tai plačiau nebuvo kalbama.
  • Siūlomas sprendimas vadovaujasi ITIL (information technology infrastructure library http://www.itil.co.uk/) gairėmis. ITIL yra geriausių praktikų analizės būdu išskirtos IT infrastruktūros valdymo gairės.
  • Pink Elephant (http://www.pinkelephant.com/en-GB/) sertifikuota – PE užsiima ITIL produktų sertifikavimu.

Pereinam prie konkretesnių dalykų – sistemą sudaro šios pagrindinės dalys:

  • Incidentų valdymo
  • Problemų valdymo
  • Konfigūracijų valdymo
  • Pakeitimų valdymo
  • Aptarnavimo sutarčių valdymas
  • Savitarnos portalas

Epicor ITSM yra sistema, leidžianti registruoti visą IT ūkio priežiūros rutiną. Fiksuojamas kiekvienas procesas, atsakingi asmenys, atlikimo laikas, sudaromi darbų atlikimo sekų šablonai. Kaupiama istorija, kuri vėliu gali būti analizuojama įvairiais aspektais.

Incidentų valdymas

Incidentai yra smulkūs įvykiai, kurie neturi įtakos kitiems vartotojams. Incidento pavyzdys: neatsidaro MS Excell. Problemos nuo incidentų skiriasi tuo, kad yra platesnio mąsto, įtakoja daugiau nei vieną vartotoją.
Incidentų valdymo sistemos savybės:

  • Precedentų bazė – sprendimą galima nusižiūrėti iš ankstesnių panašaus pobūdžio incidentų.
  • Incidentai gali būti registruojami:
    • Telefonu
    • Web portale
    • Rašant laišką nustatytu el. pašto adresu
    • Galima importuoti xml ar kitu formatu. Ši funkcija naudinga integruojant su automatinėmis stebėjimo programoms.
  • Incidento istorija – galima peržiūrėti, kas buvo daroma sprendžiant incidentą, kiek truko įvairūs sprendimo etapai, kas buvo atsakingas ir pan.
  • Incidentus galima klasifikuoti, skirstyti įvairiomis kategorijomis.
  • Užregistruoti incidentai priskiriami individualiam žmogui arba statomi į eilę. Tai daroma automatiškai. Vadinasi, kad užregistravus tam tikrą incidentą, jis automatiškai persiunčiamas tos srities specialistui. Jei už sritį atsakingi keletas specialistų, incidentai patenka į kaupyklą, prie kurios prieina visi tos srities inžinieriai.
  • SLA – aptarnavimo sutartys. Į sistemą gali būti įvestos aptarnavimo sutartys, kuriose nurodoma per kiek laiko turi būti atlikti darbai ar incidento šalinimo etapai. Tarkim, jei su skyriaus vadovu yra sudaryta ekskliuzyvinio aptarnavimo sutartis, jam kreipiantis automatiškai parodoma, kad darbas turi būti perduotas inžinieriui per 2 valandas, jis turi išvykti taisyti gedimo per 1 valandą ir pan. Rodoma kiek liko laiko incidento sprendimui.

Problemų valdymas

Problema yra IT struktūros pažeidimas turintis didesnę įtaką daugiau nei vienam vartotojui. Kitaip tariant, problame yra didesnio mąsto incidentas. Visus tam tikro tipo incidentus galima registruoti kaip problemą. Tarkim 50 incidentų „negaliu patikrinti pašto“, gali būti registruojamas kaip Exchange serverio problema.

CMDB – konfigūracijų valdymas

Kiekvienas įrenginys ar programinės įrangos paketas yra registruojamas ir priskiriamas vartotojui, kabinetui ar vietai (galima suformuoti hierarchiją – Lietuva>Vilnius>Juozapavičiaus 6/2>PRLC>Tomas). Kaupiama istorija apie įrenginių priklausomybę. Pavyzdžiui UPS‘as Pirmiausia buvo viename padalinyje, vėliau pernešamas į kitą padalinį. Telefonas priklauso Jonui, o po to perduotas Petrui. Žodžiu administratorius registruoja įrenginių ar programinės įrangos priklausomybės istoriją. Įrenginiai gali būti grupuojami, pavyzdžiui kompiuterį gali sudaryti atskirai įregistruotas procesorius, kitasis diskas ir garso korta, gali matyti, kad kompiuterio X kietasis diskas perkeltas į kompiuterį Y. Patogu greitai rasti reikiamą informaciją apie naudojamą įrenginį.

Pakeitimų valdymas

Fiksuojama pakeitimo vykdymo veiksmų seka. Apibrėžiamas darbų seka, darbai priskiriami žmonėms, todėl iškarto aišku kas turi būti padaryta užsakius pakeitimą ir kas turi tai daryti. Pavyzdžiui galima sukurti šabloną – atėjus naujam darbuotojui atliekama darbų rutina:

  • išduotas telefonas – atsakingas Petras
  • nupirktas kompiuteris – atsakingas Vladas

Darbų vykdymas registruojamas.

SLA – aptarnavimo sutartys

Sutartyje nustatoma per kiek laiko turi būti sprendžiamos problemos. Sutartys gali būti skirtos atskiriems produktams, sudaromos su skyriais ar su atskirais asmenimis. Sutartyje fiksuojami darbai ir jų statusai, įgyvendinimo žingsniai… inžinierius nurodo per kiek laiko kurį žingsnį padaro. Kai problema uždaroma – matomas galutinis sprendimo laikas. Pavyzdžiui sudarius sutartį su X skyriaus direktoriumi, nurodoma, kad jo užregistruoti gedimai turi būti taisomi dvigubai greičiau nei kitų.

Savitarnos portalas

  • Autorizuotas prisijungimas
  • Paieška žinių bazėje
  • Incidentų registravimas
  • Registruotų įvykių peržiūra
  • SLA peržiūra

Privalumai

  • Registruojamas visas kompiuterių ūkis.
  • Stebimas problemų sprendimas, paaiškėja kuriame sprendimo etape sugaištama daugiausiai laiko, kokios kvalifikacijos trūksta inžinieriui ar kurį procesą reikia optimizuoti.
  • Specialistui nereikia gaišti laiko užsirašinėjant ar sekant visas iškilusias problemas, tai daroma centralizuotai.
  • Yra statistinės analizės galimybės.

Licencijavimas

  • 10 vartotojų (aptarnaujančių) lygiagrečiai prisijungusių prie sistemos – 1200$
  • 1 administratorius – 1500$
  • 1 programuotojas – SDK naudotojas – 2500$
  • Metinė atnaujinimų prenumerata – 20% nuo licenzijos sumos.
  • Web portalas – 10 000$

Pilnas paketas išeina apie 75 000 Lt plius 15 000 Lt per metus. Papildomai reikia pirkti MS SQL 1600 Lt ir CAL‘us

Reikalavimai

DB serveriui nedideli: PIII, 512 ram. Windows. SQL, .NET, WEB serveriui tas pats. Klientui irgi tas pats.

Susijusios nuorodos

4 Responses

Subscribe to comments with RSS.

  1. kafka said, on 2006 02 05 at 22:11:42

    Kaip supratau permetes dali teksto, tai kalba eina apie viena moduli:) 100k:) Verta? Manau tada geriau apie SAP galvoti, nes jei augimas planuojamas, tai reikia galvoti apie didesnius rubus, o jei cia yra max, tai ar nera pigesniu variantu?

  2. aphex said, on 2006 02 06 at 07:23:50

    Iš principo atsisakant portalo sistemos kaina neatrodo baisi. O pats portalas iš tiesų labai abejotinos vertės.

    SAP galima alternatyva, bet ITSM’as, bent iš pirmo žvilgsnio, atrodo labiau adaptuotas help desko darbams. Šio sprendimo turėtų pilnai pakakti “vidutinio dydžio” kompanijai.

  3. Ricardas said, on 2006 02 28 at 22:37:10

    Teko truputį pačiupinėti Epicor softą. Kaip pasakius… Viena iš ne tokio jau ir didelio kiekio programų, gana pilnai leidžiančių realizuoti įvairius ITIL procesus. Gana pilnai – tai nereiškia, kad pilnavertiškai. Procesiniu požiūriu jaučiasi, kad ji perdirbta iš kažkokio CRM softo, t.y., nepildomi kai kurie elementarūs ITIL reikalavimai, pvz., Incident proceso atskyrimas nuo Problem, darbo grupių veikla, etc. Kita vertus, kaina – jei be web portalo, tai tikrai nėra didelė. Netgi labai maža. Aišku, jei čia paminėta kaina apima viską, ko tik reikia :-)

    O va dėl SAP – teoriškai gal tai būtų teisingesnis pasirinkimas, bet apie tokį Lietuvoje dar negali galvoti nei viena įmonė – tiesiog nėra tokių, kurių IT ūkis būtų pribrendęs iki tokio lygio. Tuo pat metu, realizuoti tuos pačius procesus SAPe būtų kardinaliai kebliau – Epicor ITSM ar kitos programos tokius procesus turi daugiau mažiau suhardkodintus, t.y., paėmei ir naudok, softas veikia kaip reikia, o įmonei daugiau reikia taikytis prie ITIL reikalavimų, kurie jau apibrėžti softe, o ne developinti išviso kažką naujo. O šiaip, kiek teko susidurti, kol kas man geriausiai pasirodė HP OpenView ServiceDesk, tačiau tai monstras, ir, beje, labai masyvus, klaikiai brangus ir sergantis klaidomis.

  4. Edgar said, on 2008 11 04 at 18:49:25

    sveiki,
    atradau jusu diskusija beieskant informacijos apie IS PĮ nuotolinį aptarnavimą, todėl busiu labai dėkingas jeigu kas nors disponuojantis tokia info atsilieptu edgardanulevicgmail.com, aciū.


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: